Le terme « concierge » a considérablement évolué depuis ses origines au XVIe siècle en France, où il désignait un « serviteur de château », jusqu’à devenir, au début des années 1980, le « gardien des clés d’or » dans les hôtels de luxe.
Le terme a ensuite évolué pour devenir un nom propre désignant une personne et un titre professionnel, puis un adjectif qualifiant un modèle de service.
Les services de conciergerie personnelle se développent pour offrir une multitude de services, allant des courses à l’achat de produits personnalisés, et bien plus encore.
Malheureusement, il est parfois devenu un terme marketing pour désigner un « service » qui ne correspond souvent pas à toutes les valeurs fondamentales qui définissent la conciergerie.
Pour être véritablement une agence de conciergerie, vous devez intégrer et incarner ces 10 valeurs fondamentales :
- Intégrité : engagement honnête et réfléchi
- Courtoisie : manières irréprochables et respect
- Information : personnalisée pour être utile, pertinente et précieuse
- Orientation : un cheminement fiable pour atteindre la destination finale
- Accès : accès prioritaire qui répond aux besoins changeants des clients
- Commodités : avantages et privilèges
- Communication : courtoise, personnalisée et opportune
- Commodité : capacité à respecter des délais uniques
- Loyauté : envers l’agence de conciergerie et le client
- Bienveillance : faire un effort supplémentaire lorsque les choses ne sont pas parfaites.
Valeurs fondamentales
Pour se qualifier d’agence de conciergerie ou employer un concierge, il est nécessaire d’intégrer l’ensemble des valeurs fondamentales mentionnées ci-dessus.
L’absence d’une ou plusieurs de ces valeurs signifie que l’agence se contente de suivre une tendance marketing plutôt que de définir véritablement son activité.
Examinons de plus près comment ces valeurs peuvent s’appliquer à votre agence de conciergerie.
L’intégrité exige que les agences de conciergerie croient en leurs prestataires et en ce qu’ils offrent. Les agences doivent :
- Certifier les prestataires, les procédures et les produits avec autorité et un enthousiasme sincère.
- Offrir et recommander des services et des produits que vous seriez vous-même prêt à payer et qui apportent une valeur ajoutée et des résultats réels à vos patients.
- Savoir quand dire « non » ou déconseiller quelque chose, quel que soit l’impact immédiat sur le chiffre d’affaires.
La courtoisie témoigne du meilleur niveau de savoir-vivre qui donne aux patients le sentiment d’être les rois. Les agence doivent :
- S’adresser aux patients de manière personnelle et appropriée, en respectant leur vie privée.
- Prêter attention aux détails utiles (par exemple, proposer de suspendre un manteau, offrir des boissons appropriées ou des collations saines, accompagner un patient avec un parapluie par temps de pluie et escorter les patients vers une sortie privée pour leur permettre de partir rapidement).
- Demander la permission d’appeler, d’envoyer un SMS, un e-mail, de toucher ou de diriger le patient.
- Montrer leur gratitude, avec plaisir et sincérité. « Merci d’avoir choisi… » est à la fois une formule de salutation et une formule de conclusion.
Les informations fournies lors des consultations avec les patients ne sont qu’un des nombreux points de service. Les agences doivent :
- Poser les bonnes questions (c’est-à-dire des questions qui permettent d’adapter l’information et les recommandations).
- Fournir des conseils complets afin que les patients puissent prendre en toute confiance des décisions éclairées et satisfaisantes, sans surprise quant au traitement, à la convalescence ou au prix.
- Démontrer une maîtrise des connaissances sur une multitude de services, de lieux et d’orientations, tels que les centres de convalescence, les entraîneurs personnels ou les professionnels complémentaires (par exemple, un dentiste esthétique).
- Trouver et fournir les informations demandées lorsque le concierge ne dispose pas de connaissances directes.
- Se concentrer sur la personne, et non sur l’offre du jour.
L’orientation ne consiste pas simplement à diriger les patients vers un lieu, mais à leur fournir une multitude d’indications. Les agences doivent :
- Fournir des informations claires, concises et détaillées, et non un « itinéraire unique » à un patient impliqué.
- Créer un plan personnalisé pour obtenir de bons résultats, offrir une expérience positive et protéger l’investissement du patient.
- Offrir des conseils à la demande lorsqu’un patient oublie ou n’est tout simplement pas sûr.
- Préparer des directives claires et faciles à suivre pour les soins post-traitement destinés au patient et aux soignants, si nécessaire.
- Mettre à disposition des directives pour choisir le bon aidant ou en embaucher un (si nécessaire).
L’accès à tout ce dont le patient a besoin est important pour un cabinet de conciergerie. Ils doivent :
- Disposer d’un portail en ligne facile à naviguer et convivial.
- Proposer des horaires d’ouverture adaptés et un parking facile d’accès.
- Limiter les allers-retours au téléphone.
- Offrir un accès direct à la livraison des produits et aux renouvellements lorsque la visite au cabinet n’est pas pratique.
- Promouvoir la mise en relation des patients avec des pairs qui peuvent leur fournir des témoignages et/ou des informations sincères.
- Solliciter les commentaires et les témoignages grâce à des solutions simples qui permettent aux patients de se sentir en sécurité et « écoutés ».
- Fournir des coordonnées pour les contacts en dehors des heures d’ouverture et proposer des visites ou des soins à domicile.
- Organiser des événements spéciaux et des activités adaptés à chaque patient (afin de les fidéliser et de les inciter à rester engagés).
Les petites attentions font toute la différence. Les cabinets doivent :
- Fournir des peignoirs doux, des espaces calmes et des salles privées, et proposer des « temps d’attente » agréables. Lorsqu’un patient est sous anesthésie, sous glace ou en repos après une opération, il doit ressentir une sensation de sérénité, et non de solitude.
- Inclure des soins de la peau à emporter dans le cadre du plan de traitement.
- Fournir des vêtements post-opératoires avec les procédures.
- Proposer un espace de paiement privé (et non un comptoir public) pour une transaction individuelle et attentionnée.
- Créer des espaces d’accueil et des salles d’attente privées pour les personnes accompagnant les patients en traitement, ou indiquer des « distractions » locales pendant l’attente (par exemple, restaurants/cafés, magasins, musées et parcs). Il existe également une tendance à fournir un « buzzer » aux aidants qui attendent… quelle horreur, quel manque de personnalisation ! Un concierge passe un appel ou envoie un SMS en fonction des préférences de l’aidant.
La communication ne se limite pas à un appel téléphonique, un site web ou un dialogue en personne. Les cabinets doivent :
- Demander et respecter les préférences en matière de communication.
- Faciliter au maximum les rappels et les confirmations de rendez-vous. Par exemple, aller plus loin que le simple SMS de rappel et envoyer une invitation Outlook ou iCal qui s’affiche directement dans l’agenda personnel du patient.
- Utiliser des messages et des informations clairs et cohérents sur toutes les plateformes.
- Utiliser un dialogue clair, sans interruption, personnel et attentionné.
- Fournir un accès immédiat lorsque cela est possible et répondre dans les meilleurs délais lorsque cela n’est pas possible.
La commodité ne se limite pas au respect des délais des patients. Les cabinets doivent :
- Offrir des horaires et des rendez-vous flexibles.
- Être en mesure de surmonter les obstacles, par exemple en proposant un service de voiturier lorsque le stationnement est limité.
- Planifier les rendez-vous de manière appropriée en donnant la priorité aux patients (en fonction du délai réaliste de chaque personne pour obtenir des résultats).
La loyauté doit être sincère, claire et évidente pour tous. Les cabinets doivent :
- Montrer clairement que chaque membre de l’équipe fait partie de l’expérience concierge et que l’équipe adhère sans réserve à une culture de loyauté envers le cabinet et de respect mutuel.
- Comprendre que ce sont la qualité constante des services, des procédures et des produits qui fidélisent les patients, et non les offres promotionnelles du jour.
- Proposer des programmes qui apportent une valeur ajoutée et démontrent le soutien apporté aux objectifs des patients à plusieurs niveaux.
La bonne volonté signifie que lorsque les choses tournent mal ou que quelqu’un passe une mauvaise journée (et nous avons tous des mauvais jours), les valeurs fondamentales et l’esprit du concierge perdurent malgré tout. Les cabinets doivent :
- Faire de la bonne volonté un sentiment spécial au quotidien qui ne peut être commercialisé et qui fait la différence pour chaque patient, à chaque rencontre.
- Associer tous les éléments du service de conciergerie avec humilité et un engagement envers le service.
- Comprendre que la seule façon de démontrer honnêtement la bonne volonté est de s’assurer que toutes les valeurs fondamentales d’un cabinet de conciergerie sont respectées à chaque rencontre.
Se lancer un défi
Si vous souhaitez vous présenter comme un concierge, il est impératif de vous remettre continuellement en question, ainsi que votre modèle et votre équipe, afin de déterminer si toutes les valeurs fondamentales sont respectées de manière cohérente.
